Pour Salesforce, Barry Callebaut est un pionnier. L’entreprise a adopté l’ensemble du portfolio Salesforce, ce qui lui confère un avantage certain par rapport à de nombreuses autres entreprises pour développer des processus modernes et envisager des applications concrètes de l’IA.
Barry Callebaut produit du chocolat, et énormément. L’entreprise fournit du cacao et du chocolat à des entreprises du monde entier. Elle se concentre exclusivement sur le B2B : le chocolat produit par Barry Callebaut est transformé en confiseries par d’autres fabricants. Les chocolatiers s’approvisionnent également auprès de cette entreprise, née en 1996 de la fusion entre la société belge Callebaut et la société française Cacao Barry. Le spécialiste du chocolat ne vend guère directement aux consommateurs.
Expert Salesforce
Aujourd’hui, Barry Callebaut n’est pas seulement un expert mondial du chocolat. Depuis plus d’une décennie, l’organisation a également développé une expertise dans Salesforce. « Nous avons commencé notre parcours Salesforce en 2011, bien avant que je ne rejoigne l’entreprise », explique Anaïs Loits, directrice des ventes numériques de l’entreprise.
« Avant la transition, nous utilisions du papier, des feuilles de calcul et quelques autres outils tels que Lotus Notes pour traiter les plaintes » explique-t-elle. Il était impossible de continuer ainsi. Afin de soutenir les équipes commerciales, Barry Callebaut a d’abord adopté le système CRM de Salesforce. Après Sales Cloud, Service Cloud a fait son apparition et, depuis, le chocolatier utilise également Marketing Cloud, Experience Cloud, Commerce Cloud, Tableau, Agentforce, Data Cloud et bien d’autres encore.
La question est plutôt celle de savoir quels produits Salesforce l’organisation n’utilise pas. « Slack », répond Loits avec détermination. « Nous sommes 12 000 personnes à travers le monde et, bien que Salesforce occupe une place très importante dans notre entreprise, cela concerne environ 3 700 utilisateurs. Les autres travaillent avec d’autres outils, tels que notre système SAP ERP, ce qui signifie que le choix d’un outil de collaboration alternatif était déjà fait dans la pratique. »
Pionnier
Même sans Slack, Barry Callebaut illustre parfaitement les avantages qu’offre le vaste écosystème Salesforce. Dès 2011, l’entreprise souhaitait travailler avec une source unique de vérité. « Ils sont pour nous de véritables pionniers », déclare Lien Ceulemans, responsable nationale Salesforce. « Ils utilisent notre vaste portfolio et en tirent pleinement parti. »
« Pour eux, Salesforce est une plateforme de gestion pour toutes leurs relations », ajoute Tom Asselman, responsable des ventes aux entreprises chez Salesforce en Belgique. « Ils gèrent non seulement la relation avec leurs clients, mais aussi celle avec leurs fournisseurs. De nombreuses fonctionnalités de notre produit CRM s’appliquent également à la relation avec les fournisseurs. En fait, il s’agit d’une sorte de fonctionnalité CRM inversée. »
Pour Barry Callebaut, Salesforce est une plateforme de gestion pour toutes leurs relations.
Tom Asselman, Head of Enterprise Sales, Salesforce Belgique
Aperçu complet
Grâce à Salesforce, Barry Callebaut dispose désormais d’une vue à 360° de tous ses partenaires. Un atout important, compte tenu de la cohérence unique entre les ventes, les achats et le développement de produits au sein de l’entreprise. Loits : « Si un commercial voit une opportunité, cela peut inciter le département R&D à se lancer dans le développement d’un nouveau produit afin de répondre à un besoin. Pour cela, il faut de nouvelles matières premières, qui doivent provenir d’un fournisseur. Tout est lié et se trouve dans Salesforce. »»
Pour Loits, la flexibilité de la plateforme est également importante. « Nous avons des besoins complexes qui sont propres à notre entreprise », précise-t-elle. « Il s’agit notamment de l’introduction d’un nouveau produit en R&D ou du transfert d’une recette vers une autre usine dans une autre région. Ce sont des questions très complexes, qui impliquent des processus, des certificats, des considérations juridiques et bien d’autres aspects. Les applications que nous avons développées à cet effet fonctionnent également toutes sur Salesforce. »
Toute l’intelligence se trouve dans Salesforce.
Anaïs Loits, Digital Sales Director Barry Callebaut
« Toute l’intelligence réside dans Salesforce », poursuit-elle. « La plateforme est au centre et assure l’orchestration.
Partenaires, mais aussi connaissances propres
L’intégration de Salesforce au sein de Barry Callebaut s’est toujours déroulée sans difficulté. En interne, Barry Callebaut dispose d’une équipe restreinte de cinq personnes qui supervisent le processus et connaissent bien les produits. Cette équipe est assistée par des consultants et des partenaires.
« Accenture est historiquement notre principal partenaire de mise en œuvre », explique Loits, « même si nous collaborons également avec d’autres partenaires tels que Cognizant. De plus, notre équipe interne maîtrise parfaitement Salesforce. »
Barry Callebaut a évolué dans ce domaine. Loits : « Ce n’était pas forcément le cas auparavant, mais aujourd’hui, nous connaissons le produit et mettons en œuvre les meilleures pratiques. Nous souhaitons offrir une expérience cohérente à travers l’ensemble de la plateforme Salesforce. Il n’est pas acceptable que deux applications Salesforce, développées par différents consultants, fonctionnent selon des logiques différentes. Nous surveillons et évaluons donc en permanence les actions de nos partenaires informatiques. »
Prêt pour l’IA
En tant qu’utilisateur chevronné de Salesforce, qui utilise depuis plus de dix ans une source unique de données fiables pour les données des partenaires et des clients, Barry Callebaut est particulièrement bien placé pour tirer parti des avantages de l’IA. Asselman le reconnaît : « Ils disposent d’une grande quantité de données, ce qui leur confère un avantage certain sur de nombreux autres acteurs », remarque-t-il.
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Après une visite à Dreamforce cette année, cela a abouti à un plan concret. « Nous avons défini un cas d’utilisation pertinent pour Agentforce », explique Loits. « Sur le site web de Barry Callebaut, nous avons la Chocolate Academy pour les chocolatiers. Nous y travaillons sur un chatbot capable de répondre immédiatement aux questions. Si un chocolatier indique par exemple qu’il travaille sur une nouvelle mousse, le chatbot peut immédiatement lui donner des conseils et des suggestions sur les techniques et les produits. »
Prendre un départ prudent
Loits estime que cette approche prudente est importante. « Le plus grand risque lié à l’IA est le manque d’expérience. Tout est nouveau. Nous devons apprendre quelles approches sont efficaces et lesquelles ne le sont pas, ainsi que développer notre maturité. »
Avec Agentforce, Barry Callebaut acquiert actuellement cette maturité. La prochaine étape offrira davantage de possibilités, même si toutes les données ne sont pas encore disponibles. « De nombreuses données se trouvent dans SAP. Via le Salesforce Data Cloud, nous devons encore établir un lien vers SAP afin de rassembler véritablement toutes les informations », explique Loits.
Regard vers l’avenir
Barry Callebaut a les yeux tournés vers l’avenir. Outre ses premières expériences avec l’IA, l’entreprise travaille également à l’intégration du Manufacturing Cloud (ou Agentforce Manufacturing) dans le cadre de son vaste projet de transformation Next Level. Dans ce contexte, la transformation ne signifie pas numérisation ou modernisation, car Barry Callebaut dispose déjà d’une base de données numérique moderne. Il est maintenant temps de continuer à construire sur cette base.
Loits donne un autre exemple : « Nous travaillons sur un projet avec Experience Cloud, combiné à B2B Commerce Cloud. Nous souhaitons développer un processus de commande plus intégré pour nos clients B2B, avec un portail contenant tous les documents importants. L’objectif est d’offrir une expérience similaire à celle d’Amazon, avec un libre-service, des notifications lorsqu’un camion transportant du chocolat a quitté l’entrepôt et des agents pour répondre aux questions. »
Salesforce est ainsi au cœur des activités du plus grand fabricant mondial de chocolat, tant pour les processus quotidiens actuels que pour les ambitions futures. « Je ne me souviens même plus comment nous faisions tout cela avant Salesforce », conclut Loits.