Démarrer avec l’IA n’est pas difficile, mais concrétiser efficacement les projets jusqu’à leur phase de production peut l’être. Salesforce identifie les difficultés et explique clairement comment intégrer durablement l’IA. Il faut avant tout se lancer.
Il existe un fossé entre la manière dont nous utilisons aujourd’hui l’IA générative et la manière dont cette technologie est intégrée dans les entreprises. Telle est la conclusion de Maarten Laukens, directeur adjoint national chez Salesforce, lors de la Salesforce Innovation Day à Bruxelles. « 95 % de tous les projets pilotes d’IA échouent », affirme-t-il.
Pièges et enthousiasme
Les raisons sont nombreuses, mais Laukens souligne quelques pièges importants : « Les données peuvent être de mauvaise qualité ou insuffisantes. Les données obsolètes constituent également un risque. Trop souvent, l’IA est simplement appliquée à des technologies existantes, au lieu d’être intégrée dans les processus. Une fenêtre pour travailler et une autre pour poser des questions : ce n’est pas très utile. »
Parallèlement, les entreprises ont une approche erronée de l’IA. « Nous constatons que les entreprises lancent des projets d’IA parce qu’elles souhaitent intégrer l’IA », explique Laukens. « En réalité, l’IA doit être utilisée pour améliorer concrètement l’efficacité ou l’expérience client. »
Les entreprises sont prêtes à miser sur l’IA, y compris en Belgique. C’est ce que constate Lien Ceulemans, directrice nationale : « Toutes les entreprises se rendent compte que nous vivons une véritable révolution. Plus personne ne croit qu’il soit judicieux de ne pas s’y intéresser. Bien sûr, l’adoption varie considérablement d’une entreprise à l’autre, mais nous constatons que les entreprises dépassent le stade expérimental. »
L’exemple positif
Salesforce donne l’exemple en la matière. Il y a un peu moins d’un an et demi, l’entreprise a intégré son premier agent, dédié au service client. « Pour ce faire, nous avons analysé nos données », explique Laukens, « mais aussi les objectifs commerciaux que nous souhaitions atteindre et les processus sous-jacents. Puis nous y avons ajouté des connaissances et des actions. »
Le résultat est convaincant : au moment de l’Innovation Day, l’agent du service client avait déjà eu 1,8 million de conversations avec des clients en production. Salesforce estime ainsi avoir économisé environ 100 millions de dollars sur une base annuelle. Entre-temps, les agents IA assistent les commerciaux et ont déjà contribué à générer 60 millions de dollars de chiffre d’affaires. « Nous constatons une augmentation de 15 % du taux de conversion grâce aux messages personnalisés générés par l’IA », ajoute Laukens.
Nous constatons une augmentation de 15 % du taux de conversion grâce aux messages personnalisés générés par l’IA.
Maarten Laukens, directeur adjoint national chez Salesforce.
Avec ces chiffres, le directeur adjoint national montre clairement que Salesforce ne se contente pas de commercialiser des solutions d’IA, mais qu’il est également son premier client et dispose déjà d’une expérience considérable dans ce domaine. Alors que cette technologie n’a connu une explosion qu’au cours des trois dernières années, un an et demi d’expérience dans la production équivaut à une éternité.
Agents dans le flux de travail
Au cours de cette période, Salesforce a tiré plusieurs leçons importantes. Les agents doivent être intégrés au flux de travail et non exister en marge comme une interface de conversation dans un autre outil. De plus, la capacité de raisonnement est essentielle. « Les LLM seront omniprésents », prédit Laukens. « Le défi consistera à faire travailler ensemble de manière optimale et orientée client les agents IA et notre main-d’œuvre humaine. »
Enfin, une simple instruction écrite ou orale ne suffit pas pour déclencher l’intervention des agents. Laukens : « Ils doivent réagir dès que les données changent, par exemple lorsqu’un client entreprend une action ou qu’un problème est détecté de manière proactive. »
Chacun est constructeur d’agents
Afin de créer un produit d’IA réussi, le service informatique ne doit pas avoir l’apanage de la conception et la gestion des agents d’IA. Selon Salesforce, chacun doit disposer des outils nécessaires pour créer une entreprise axée sur les agents. Pour cela, la simplicité est essentielle.
Laukens saisit cette occasion pour mettre en avant l’Agentforce Builder dans ce contexte. Cet environnement permet aux agents IA d’aider les utilisateurs à créer d’autres agents IA. « Vous décrivez ce que vous souhaitez, et l’agent est créé. »
Ceulemans reconnaît également l’importance de ce seuil bas. « Le coût relativement faible et la simplicité d’Agentforce sont des atouts », déclare-t-elle. « Cela permet aux entreprises de disposer rapidement d’agents. »
Le coût relativement faible et la simplicité d’Agentforce.
Lien Ceulemans, directrice nationale chez Salesforce
« Je pense que nous pouvons démontrer de manière simple que tout le monde peut aujourd’hui créer un agent », poursuit Ceulemans. « À condition de disposer de la culture d’entreprise et du soutien adéquats, bien sûr. Les agents IA ne sont toutefois pas des concepts futuristes qui nécessitent énormément de temps et de ressources. »
Barco et Callebaut
Lors de l’Innovation Day, plusieurs exemples concrets sont présentés. Le chocolatier Barry Callebaut développe ainsi un agent IA qui aidera les clients à concocter des recettes. Grâce aux bases déjà posées par Salesforce, ce projet peut voir le jour et servir de point de départ à d’autres innovations dans le domaine de l’IA. Barry Callebaut s’est lancé dans ce projet après avoir trouvé l’inspiration lors du Dreamforce de cette année.
Il n’est pas nécessaire que toutes les données soient prêtes pour l’IA : identifiez vos besoins et connectez-les. Il est essentiel d’adopter une approche progressive afin d’instaurer la confiance. C’est également l’avis de Philippe Verlinde, CDIO chez Barco. « Il faut considérer les données dans un contexte de bout en bout », explique-t-il. « Une bonne orchestration des données est essentielle. Le chemin vers l’IA est long, mais le plus important est de s’y engager dès maintenant. »
Lire aussi
Barry Callebaut : expert en chocolat et de tout l’écosystème Salesforce
L’étape la plus importante : se lancer. Il est essentiel de rechercher des cas d’utilisation à forte valeur ajoutée mais peu complexes, et d’avoir des attentes réalistes. Le parfait agent IA n’apparaîtra pas dès le premier essai. Les versions deux et trois seront nécessaires, et il y aura probablement encore beaucoup de travail à faire, mais c’est normal.
Nouveaux outils
Afin de soutenir l’innovation, Salesforce mettra en avant plusieurs nouveautés liées aux agents lors de l’Innovation Day. Par exemple, Agent Script ajoute un niveau de déterminisme aux capacités de raisonnement des agents IA. En effet, les règles conditionnelles sont parfois importantes, et Salesforce permet aux agents d’utiliser un raisonnement hybride.
Ensuite, il y a Agentforce Voice, grâce auquel on peut parler à un agent dans un langage naturel. Cette fonctionnalité est disponible, mais pour l’instant uniquement en anglais. Le fait que le néerlandais soit généralement disponible un peu plus tard n’est pas un problème, selon Tom Asselman, responsable des ventes aux entreprises en Belgique.
« En Belgique, nous avons le privilège du bilinguisme », estime-t-il. « Le français est généralement rapidement accessible. Les organisations peuvent ainsi commencer par un cas d’utilisation en français, puis le déployer assez facilement en néerlandais par la suite. »
Enfin, Salesforce met Agentforce Vibes à l’honneur sur scène. « C’est le moyen le plus rapide et le plus fiable de créer des applications », explique Peter Tobac, responsable de l’ingénierie des solutions. « Il suffit de commencer par décrire ce dont vous avez besoin. Agentforce Vibes étant intégré à la plateforme Salesforce, il comprend tous les processus métier, par exemple dans les domaines de la vente ou des services, et a accès à toutes les données. Ce contexte garantit une intégration parfaite des nouvelles applications. C’est comme si votre meilleur développeur connaissait vos processus métier sur le bout des doigts. »
Intégration de la plateforme
Nous revenons ainsi au point de départ, lorsque Laukens souligne l’importance pour les agents d’être dans le flux de travail. Salesforce souhaite mettre en avant la force de sa propre plateforme à Bruxelles. Grâce à l’ensemble de ses composants intégrés, la plateforme Salesforce est en mesure de prendre en charge l’ensemble des opérations, repose sur une source unique de vérité et peut en outre se connecter à d’autres sources de données via Data 360 (Data Cloud). Elle est donc parfaitement positionnée pour rendre l’IA possible.
« Bienvenue dans l’entreprise basée sur les agents », conclut Ceulemans. « Il faut que les agents IA fonctionnent sur une plateforme où ils ont accès à des données connectées et sont coordonnés à l’aide des outils appropriés. Tout, y compris MuleSoft et Tableau, est réuni dans Agentforce 360. »