Zoom cherche sa place dans le monde hybride : outsider ou feu de paille ?

Zoom veut prouver que son succès pendant la pandémie de Covid n’était pas un coup de chance. Il se mêle à la course à l’IA, où il se retrouve à nouveau dans le rôle de l’outsider.

Les couleurs ne manquent pas dans le bureau londonien de Zoom. Le bleu caractéristique de Zoom alterne avec des murs violets. Zoom connaît ses classiques musicaux : les salles de réunion portent le nom de légendes du rock britannique comme Radiohead, Arctic Monkeys et Blur. Il y a un an, nous étions déjà venus ici pour une visite guidée de l’Experience Center, maintenant la grand-messe annuelle de Zoom Zoomtopia en est l’occasion.

Zoom se trouve à un tournant crucial de sa jeune existence. Il y a cinq ans, le monde a découvert Zoom lorsque la crise du Covid nous a contraints aux appels virtuels avec la famille, les amis et les collègues. Zoom en avait fait sa spécialité bien avant la pandémie. Zoom a connu une ascension spectaculaire et a pu prendre place à la table d’honneur de l’industrie technologique.

Aujourd’hui, le monde a changé. Les réunions virtuelles font encore partie du quotidien de nombreux employés, mais le travail hybride est devenu la nouvelle norme. Lors de Zoomtopia, Zoom veut convaincre amis, ennemis et la presse qu’il restera pertinent dans le monde hybride également. « Nous avons toujours été hybrides », déclare Steve Rafferty, responsable de la région EMEA.

De la vidéo à l’IA

Inverser la perception publique s’avère difficile pour Zoom. L’entreprise est associée aux visioconférences et veut en fait s’en détacher. « Vidéo » a même été officiellement supprimé du nom. « Beaucoup de gens ne voient pas l’ensemble de notre plateforme. Nous pouvons faire bien plus que de la vidéo », souligne Head of Government Relations Drew Smith. Les énormes écrans LED 8K dans la salle de conseil montrent que la vidéo n’a pas complètement disparu de l’ADN.

Maintenant que les visioconférences ne sont plus passionnantes, Zoom veut surfer sur les vagues de l’IA. Avec AI Companion, il a créé son équivalent de Microsoft Copilot. Lors de Zoomtopia, il lancera AI Companion 3.0 : une annonce n’est plus complète de nos jours sans un nouveau numéro de version.

« Nous avons grandi à partir d’une communication sécurisée et évolutive. Maintenant, nous voulons rassembler l’interaction humaine et l’IA », déclare Rafferty. « Chaque seconde compte dans un environnement professionnel. En externalisant le travail, les gens peuvent se concentrer sur l’obtention de résultats plus rapides. Il est facile de crier que l’IA est l’avenir. Pour nous, il s’agit de savoir comment les humains et les agents vont collaborer ».

Surcharge numérique

La troisième version d’AI Companion doit se distinguer des versions précédentes car elle « transforme les conversations en actions », nous dit Smita Hashim, qui se connecte virtuellement. Dans la vision de Zoom, vous avez un agent IA qui, entre autres, suit les réunions pour vous. « Nous croyons que l’IA libérera les gens du travail qui a peu de valeur, comme prendre des notes », dit Smith dans une salle pleine de journalistes qui tapent hâtivement ses mots.

L’hôtesse Louise Newbury-Smith (Head of UK et Irlande) parle d’une « surcharge numérique » que Zoom veut combattre. « Les gens ont aujourd’hui besoin de trop d’outils et de plateformes pour faire leur travail. Trouver la bonne information prend beaucoup de temps. Ce n’est plus humain ».

Rafferty reçoit la question de savoir si cela devient alors beaucoup plus « humain » quand tout le monde envoie un agent IA aux réunions au lieu du chat, surtout quand ceux-ci commencent à nous ressembler ou même à avoir notre voix. « Nous voulons continuer à maintenir l’équilibre entre le numérique et l’humain. C’est pourquoi nous sommes toujours transparents sur le moment où les fonctions IA sont activées, afin que les utilisateurs sachent encore quand ils parlent avec un humain et quand avec un agent ».

Se battre contre Microsoft

Zoom n’est naturellement pas la seule entreprise qui mise sur les agents IA. Dans ce monde, il devra à nouveau se battre contre les mêmes concurrents. Même Rafferty ne peut pas contourner le grand concurrent Microsoft. « Si le client le veut, nous pouvons remplacer Microsoft, mais nous devons être réalistes. C’est pourquoi nous nous voyons plutôt comme un complément que comme voulant concurrencer avec eux ».

Ce n’était même pas une sinécure pendant les « beaux jours » de Zoom. L’intégration dans la suite 365 donnait à Teams un avantage incontestable sur Zoom auprès des entreprises qui avaient souscrit au package complet. Microsoft peut à nouveau jouer cette même carte maîtresse avec Copilot et Google peut aussi intégrer proprement Gemini dans le package Workspace.

Zoom se targue d’offrir des fonctions IA « sans coût supplémentaire », mais doit convaincre les entreprises de prendre encore un abonnement Zoom en plus de leur abonnement Microsoft ou Google. Head of Customer Success Bob Burke, qui peut participer à un panel comme cadeau d’anniversaire, croit que c’est possible. « Même les organisations qui utilisent déjà Microsoft achètent souvent encore des licences Zoom pour le niveau C ».

Rafferty est plus prudent dans ses déclarations, mais voit une ouverture grâce au découplage de Teams imposé par l’Europe. « Il est positif que les entreprises aient le choix. Vous n’êtes plus obligé d’utiliser Teams : nous pouvons maintenant offrir une intégration au même niveau. Personne ne sera licencié pour avoir acheté Microsoft. Maintenant, nous voulons nous assurer que l’achat de Zoom vous vaut une promotion ».

Le cliché dit que confirmer est plus difficile que percer et pour Zoom, cela pourrait bien être le cas. Zoom a su conquérir le marché des visioconférences, mais devra se prouver à nouveau en tant qu’« entreprise IA ». L’outsider peut-il encore surprendre, ou Zoom finira-t-il comme un feu de paille ?

Personne ne sera licencié pour avoir acheté Microsoft. Nous voulons nous assurer que l’achat de Zoom vous vaut une promotion.

Steve Rafferty; Head of EMEA & APAC Zoom