La plupart des entreprises belges sont prêtes à adopter les agents IA, mais certaines sont plus avancées que d’autres dans ce domaine. Salesforce souhaite être le guide fiable à leurs côtés pour les diriger dans la bonne direction.
Tout le monde discute calmement avec un café à la main lorsque, soudain, une fanfare secoue le Nekkerhal de Malines. Au son des tambours, Salesforce marque le début de l’événement belge Agentforce World Tour. Au cours d’une journée bien remplie, Salesforce informe ses clients et partenaires des dernières actualités de l’entreprise.
Lien Ceulemans, responsable Salesforce pour la Belgique et le Luxembourg, a l’honneur d’ouvrir les débats. À une époque en constante évolution, la confiance doit primer sur la rapidité. « La confiance dans les données est essentielle pour nous. Vos données ne sont pas notre produit », déclare Ceulemans à l’assemblée pour la rassurer.
Travailler sans limites
La plateforme Agentforce est le thème du jour. Non seulement pendant l’événement, mais également au quotidien pour Salesforce. Depuis Dreamforce l’année dernière, Salesforce mise pleinement sur les « agents IA » pour devenir le pionnier de la prochaine grande vague d’IA. Thorben Markussen, vice-président directeur de l’ingénierie des solutions pour l’Europe du Nord, est venu du Danemark pour expliquer la vision derrière Agentforce.
« Nous traversons une période difficile : les entreprises doivent être plus performantes avec moins de ressources et sont confrontées à une concurrence acharnée pour attirer les talents. Les employés sont surchargés, et pourtant, beaucoup de temps est consacré à des tâches à faible valeur ajoutée. Avec Agentforce, nous souhaitons libérer les « travailleurs numériques » qui peuvent travailler sans limites. Aujourd’hui, les employés collaborent côte à côte avec des agents : ce n’est plus une vision futuriste. »
Quoi de mieux qu’une brève démonstration pour convaincre son auditoire ? Reinier van Leuken, directeur de la gestion des produits, appelle en direct depuis la scène le service clientèle d’un fournisseur international d’appareils électroménagers, sans succès. « Aujourd’hui, nous n’acceptons plus cela », déclare Van Leuken.
Pour illustrer son propos, Van Leuken montre ensuite qu’il existe une alternative. Comme par hasard, l’entreprise en question a commencé à utiliser la plateforme Agentforce de Salesforce pour développer un agent IA destiné au service clientèle. Non seulement cet agent est disponible 24 heures sur 24 via plusieurs canaux, mais il recherche aussi de manière proactive une solution.
« Le raisonnement est la clé de l’action pour les agents IA. Les agents accomplissent des tâches et doivent donc être intégrés à vos applications et à vos données. Cependant, le raisonnement ne doit pas être une boîte noire. Agentforce montre les étapes suivies par vos agents pour arriver à une action », explique Van Leuken. « Dans certaines entreprises, nous constatons déjà que les clients préfèrent les agents aux employés humains », ajoute Markussen.
Le pouvoir à l’invite
Pour la mise en œuvre d’agents IA, il faut une approche différente de celle utilisée pour d’autres formes d’IA. Gianni Cooreman, directeur avant-vente, l’explique à grand renfort d’enthousiasme. « Les LLM sont rarement la meilleure solution dans un contexte professionnel, car ils ont été formés à partir de données publiques et non de vos données. En tant qu’entreprise, vous n’avez pas besoin de développer et de former votre propre modèle. Les modèles évoluent trop rapidement. La puissance de l’IA ne réside pas dans le modèle, mais dans l’invite. »
Et Cooreman enfonce le clou. « Prenons l’exemple de la Belgique : de nombreuses entreprises y travaillent dans un environnement multilingue. Si vous utilisez des LLM, il faudrait former les modèles pour chaque langue, ce qui n’est pas nécessaire pour les agents. Vous pouvez laisser l’API fonctionner en arrière-plan pour rechercher des informations, indépendamment du contexte du chat. Il en résulte de nouveaux cas d’utilisation qui peuvent accélérer l’adoption de l’IA. »
Pourtant, il avertit : il ne faut pas courir avant de savoir marcher. « Agentforce est encore relativement nouveau, mais la plateforme a déjà beaucoup évolué en six mois. Vous n’êtes plus limité à un seul agent IA interne, comme c’est le cas avec Copilot. La prochaine étape, c’est l’orchestration multi-agents via le protocole A2A en cours de développement. Certains clients veulent déjà s’y lancer alors qu’ils n’ont pas encore construit leur premier agent. Nous recommandons de partir d’un cas d’usage concret : chaque cas d’usage IA doit être appuyé par une vraie valeur commerciale. »
Les LLM sont rarement la solution optimale dans un contexte professionnel, car ils ne sont pas formés à partir de vos données.
Gianni Cooreman, Directeur avant-vente Salesforce BeLux
Ne dites pas « lac de données », mais « Data Cloud »
Une base solide est essentielle. C’est là qu’intervient Data Cloud, l’un des autres produits phares de Salesforce. Cooreman souhaite mettre fin à une idée fausse très répandue concernant Data Cloud. « La plateforme n’a pas pour but de remplacer vos lacs de données actuels. Peu importe où se trouvent vos données, Data Cloud les rassemble toutes. »
Cet effort est indispensable, car les silos de données s’avèrent être un problème persistant que Salesforce souhaite éliminer. « Environ 70 % des applications d’entreprise ne sont pas connectées », affirme Cooreman en présentant une statistique impressionnante. « Les données sont partout et en même temps, elles sont bloquées. Il y a tellement de connaissances implicites dans l’esprit des gens que nous voulons rendre explicites, mais ces informations peuvent parfois être contradictoires. Considérez l’IA comme un stagiaire : si vous ne comprenez pas les données, l’IA ne les comprendra pas non plus. »
« Les lacs de données sont aujourd’hui largement utilisés pour l’intelligence décisionnelle, mais ils contiennent des données qui sont également extrêmement précieuses pour d’autres départements. Data Cloud s’appuie sur la même base technologique, mais reconstruit un paysage fragmenté en une couche métallique intégrée autour de vos données », explique Cooreman.
L’IA est comme un stagiaire. Si vous ne comprenez pas quelque chose, l’IA ne le comprendra pas non plus.
Gianni Cooreman, directeur avant-vente Salesforce BeLux
De la boîte (noire)
La tournée mondiale Agentforce est l’occasion idéale de mettre en avant des témoignages locaux. Engie est l’un des clients mis à l’honneur. Le fournisseur d’énergie a développé un chatbot pour son application mobile à l’aide de la technologie Salesforce. Une initiative très réussie, comme l’a confié Robbie Dugardijn, expert Salesforce chez Engie, à notre journaliste sur place.
« Nous quittons un monde où le contact avec les clients se faisait uniquement par téléphone. Il y a quatre ans, nous avons lancé l’application Engie. Les clients étaient de plus en plus nombreux à demander un contact numérique, et on y a répondu en ajoutant l’IA. C’est également intéressant pour nous sur le plan stratégique, car cela permet de soulager le centre d’appels des questions des clients. »
« Tout d’abord, il fallait bien définir nos besoins. GenAI était la solution la plus « sexy » disponible, mais elle a un impact sur l’ensemble de l’organisation », poursuit Dugardijn. « La collaboration avec Salesforce nous a permis de découvrir et d’expérimenter l’IA, et de comprendre toute sa puissance. Nous recherchions une technologie prête à l’emploi, car nous ne souhaitions pas recruter de spécialistes informatiques supplémentaires ni construire nos propres modèles. Salesforce a rapidement mis sur le marché une solution évolutive, alors que Microsoft et Google en étaient encore à la phase préliminaire. »
Les résultats ont été immédiatement positifs pour Engie. Dugardijn : « Nos clients ont adhéré au concept dès le premier jour. Nous avons lancé le projet le 1er avril avec l’idée de le tester pendant une journée, mais nous n’avons plus désactivé le chatbot depuis. Chaque conversation est toutefois analysée en profondeur, nous ne laissons rien au hasard. Notre priorité est actuellement de trouver les bonnes réponses. La prochaine étape consistera à personnaliser les réponses en fonction des données contractuelles spécifiques et à offrir la possibilité de les modifier. »
Le projet expérimental laisse Dugardijn enthousiaste pour la suite. « Tout ce qui peut dynamiser l’activité est possible. La question n’est pas de savoir si nous pouvons le faire, mais quand. Des changements resteront bien sûr nécessaires, mais la confiance est désormais établie. L’IA n’est pas une boîte noire pour nous. C’est une évolution, et tout dépend de la capacité de votre entreprise à évoluer avec elle. »
Salesforce nous a fait découvrir la puissance de l’IA.
Robbie Dugardijn, responsable de chapitre Salesforce Engie
Différentes vitesses
Salesforce ne souhaite pas seulement souligner les réussites, mais également mettre en avant les entreprises qui se trouvent encore au début de leur parcours dans le domaine de l’IA. Atlas Copco est l’une de ces entreprises. Ce grand acteur du secteur industriel utilise l’ensemble de la plateforme Salesforce pour l’ensemble de son CRM, notamment pour ses activités commerciales, son service client, son marketing et ses opérations.
« Nous travaillons avec Salesforce depuis quinze ans déjà, et il y a environ cinq ans, nous avons passé à la vitesse supérieure. Nous abordons l’IA avec prudence afin d’intervenir au moment opportun. Le changement est toujours difficile, c’est pourquoi nous définissons d’abord le contexte dans lequel ce changement est nécessaire », explique Philip Bourgeois, responsable de programme chez Atlas Copco.
Son collègue Frédéric Kerkhofs, vice-président des opérations, partage cet avis. « Nous sommes convaincus que l’IA peut également changer la donne pour nous, maintenant que la technologie arrive à maturité. Nous ne cherchons pas à devenir dépendants d’une technologie, mais plutôt d’une vision d’avenir. Notre priorité est de déterminer quel sera le premier cas d’utilisation qui suscitera l’émerveillement et permettra de prouver la valeur de cette technologie. Ensuite seulement, nous pourrons examiner les tâches que nous pouvons effectivement confier à l’IA. »
« Notre organisation est plutôt traditionnelle, nous abordons donc cette question avec une certaine prudence. La qualité des données est une préoccupation majeure. Notre écosystème s’est construit progressivement, sans tenir compte de l’IA. Nous nous devons toutefois de suivre les innovations afin de ne pas nous rendre compte trop tard que nous avons pris du retard. Cependant, il ne suffit pas de déclarer : « L’IA est arrivée », explique Kerkhofs.
Chauffeur de taxi
« C’est pourquoi il faut montrer ces références locales, car cela rend la technologie tangible pour les entreprises », estime Cooreman. « L’IA suscite beaucoup d’enthousiasme. En Belgique, on n’est généralement pas très réactif face aux nouvelles technologies. Les budgets sont peut-être disponibles, mais les entreprises ont souvent tendance à se regarder les unes les autres. Il ne s’agit pas simplement de créer un agent IA. Nous souhaitons nous démarquer avec une technologie qui n’est plus à l’état de prototype et qui évolue constamment. »
« La mentalité a bel et bien évolué. Auparavant, il fallait s’adresser à un statisticien pour discuter d’IA, ce n’était pas un sujet abordé dans le monde des affaires. Aujourd’hui, même votre chauffeur de taxi est capable de vous parler d’IA. Le scepticisme fait place à l’optimisme. Cependant, les gens pensent encore souvent que l’IA est un outil magique qu’il suffit de mettre en place pour que cela fonctionne. »
« Tout commence par la gestion des données, la qualité, puis les processus commerciaux. Maintenant, il faut transformer cette tendance en réalité en mettant en œuvre des cas d’utilisation pragmatiques et en permettant aux entreprises de développer leur confiance », conclut Cooreman.
Cet article rédactionnel a été rédigé en collaboration avec Salesforce.