Salesforce présente Einstein GPT. Les offres d’IA existantes du géant du logiciel évoluent ainsi vers un modèle fondé sur l’IA générative. OpenAI est bien évidemment le partenaire de lancement.
Microsoft a annoncé aujourd’hui l’intégration de l’IA générative dans Power et Dynamics 365. Lors de Trailblazer DX, Salesforce a annoncé une ambition similaire, bien que l’intégration de l’IA basée sur GPT dans les produits de l’entreprise semble déjà bien plus avancée. Lors de l’annonce d’Einstein GPT, on a pu assister à des démonstrations concrètes qui montrent où se situe la valeur ajoutée de la nouvelle fonctionnalité. Si Einstein GPT est effectivement la première IA générative au monde pour la gestion de la relation client, comme le prétend Salesforce, il nous semble un peu plus difficile de l’affirmer à la lumière de l’annonce de Microsoft.
Einstein GPT est une évolution d’Einstein. Si vous connaissez un peu Salesforce, vous savez qu’Einstein n’est pas un produit indépendant. Salesforce utilise Einstein comme un terme générique pour un large éventail de capacités d’IA. Ces fonctionnalités d’IA prennent ensuite la forme de fonctions très spécifiques basées sur l’IA au sein des produits Salesforce. Il en va de même pour Einstein GPT.
Einstein pour l’ensemble du cloud Salesforce
Salesforce a lancé Einstein GPT pour ses clouds principaux, pour Slack et pour les développeurs. Plus précisément, l’annonce comprend les introductions suivantes :
- Einstein GPT pour Service: l’IA pour le cloud de service, qui permet aux services clients de recevoir rapidement des réponses automatiques proposées par l’IA aux questions posées par les clients.
- Einstein GPT pour Ventes: l’IA peut créer des résumés utiles sur les prospects ou générer des suggestions d’e-mails que les vendeurs peuvent envoyer.
- Einstein GPT pour Marketing: Einstein aide à générer automatiquement du contenu, par exemple pour remplir des pages d’accueil personnalisées.
- Einstein GPT pour Slack: cette intégration permet aux employés de travailler avec les applications Einstein GPT à partir de la plate-forme de communication.
- Einstein GPT pour Développeurs: sur la base d’une requête en langage naturel et du code précédemment écrit au sein de l’entreprise, l’IA peut générer des suggestions de nouveau code.
« L’IA devrait rendre les employés plus productifs en fonction de leur travail », explique Jayesh Govinddarajan, vice-président directeur de l’ingénierie pour Einstein et Bots chez Salesforce. « Tout le contenu généré est contextuel, personnalisé et basé sur les données de l’environnement Salesforce. Dans notre implémentation, une personne est toujours présente dans la chaîne, ce qui rend l’utilisation de l’IA fiable. »
Einstein GPT utilise Genie : une fondation de cloud de données introduite par Salesforce l’année dernière. Genie rassemble les données d’une entreprise en une source unique de vérité (« single source of truth »). Dans le contexte d’Einstein GPT, l’algorithme d’IA accède à ces données en toute sécurité. Le système peut ainsi générer un contenu pertinent, sans que des données internes sensibles ne soient exposées à l’extérieur. L’architecture Salesforce Hyperscale prend en charge ces capacités basées sur le cloud. L’algorithme peut également associer des données externes pour répondre à une requête.
Service client IA
Pendant les démonstrations, on voit un exemple clair où le service client d’une entreprise fictive de vêtements reçoit une question sur l’indice de température d’un manteau par l’intermédiaire du Service Cloud. L’IA voit sur quoi porte la question et peut extraire les bonnes données pour la veste en question à partir des données produits internes de l’entreprise. L’agent du service client reçoit ainsi une réponse prédéfinie qu’il peut vérifier ou modifier, mais qu’il peut aussi envoyer immédiatement.
Dans un cas plus complexe, un client demande si la veste en question est suffisante pour un séjour de ski prévu dans une certaine région. Dans ce contexte, Einstein GPT peut inclure des données de température extérieure dans la question et préparer à nouveau une réponse. La personne en charge peut immédiatement apporter des modifications si nécessaire. De plus, l’IA se forme à partir de ces modifications.
Une deuxième démonstration montre un scénario dans lequel un programmeur pose une question technique en langage humain. Einstein GPT comprend cette question et génère immédiatement des lignes de code applicables à l’environnement de l’entreprise et donc prêtes à être déployées.
Sûr et fiable
Pour Einstein GPT, Salesforce associe ses propres données et capacités d’IA à un modèle génératif. À cette fin, le spécialiste de la gestion de la relation client collabore avec OpenAI. À terme, Salesforce prévoit de mettre à disposition d’autres modèles GPT, ce qui permettra aux clients de choisir le modèle qu’ils préfèrent.
Au cours de la présentation, Salesforce a souligné l’importance de disposer de données adéquates, mais aussi de la sécurité de ces données et de la fiabilité de l’IA. La précision et la sécurité sont pour ainsi dire prioritaires. L’intervention humaine obligatoire devrait notamment permettre de les garantir : après tout, la responsabilité finale appartient à l’expert humain, qui utilise actuellement les données de l’IA principalement pour faciliter son propre travail.
La révolution : des avantages et des inconvénients
Les plus pessimistes verront également comment certains profils s’améliorent et, par conséquent, entraînent davantage l’IA aujourd’hui, de sorte que leur contribution sera beaucoup moins précieuse demain. « La révolution de l’IA générative se fait sentir », a déclaré Sabjina Parulekar, directrice principale du marketing produit, lors de la présentation. « L’IA offre à chaque organisation la possibilité d’optimiser la productivité dans tous les départements. »Optimiser ne signifie généralement pas embaucher plus de personnes, Salesforce le sait aussi.
Le PDG de Nvidia, Jensen Huang, a dit que le lancement de ChatGPT « sera l’iPhone de l’IA ». Il y a à peine quatre mois, OpenAI a lancé ChatGPT dans le monde entier. Aujourd’hui, Microsoft et Salesforce présentent déjà des intégrations concrètes qui pourraient avoir un impact immédiat sur le flux de travail des entreprises du monde entier dans un sens très concret. Huang semble avoir compris.