Zendesk étend sa plateforme Resolution avec de nouvelles fonctionnalités pilotées par l’IA telles que les agents IA vocaux, les appels vidéo et la gestion des actifs informatiques.
Zendesk, une société de logiciels de service client, a présenté lors de son AI Summit plusieurs extensions à la plateforme Resolution. Cette plateforme traite annuellement près de cinq milliards de demandes de support via des agents IA. De nouvelles fonctionnalités telles que l’IA vocale, les appels vidéo et des outils d’analyse améliorés doivent aider les équipes de support à résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.
Capacités IA pour l’interaction client
Une première innovation est l’introduction d’agents IA vocaux autonomes. Ces assistants vocaux peuvent mener des conversations client complètes et résoudre des problèmes sans intervention humaine. Les appels vidéo et le partage d’écran sont désormais également disponibles dans Zendesk Contact Center. Cela permet aux agents de support de collaborer directement avec les clients en temps réel.
Par ailleurs, Zendesk propose une gamme d’outils pour améliorer le fonctionnement interne. La gestion des actifs informatiques fournit un aperçu de l’équipement d’entreprise, permettant aux équipes informatiques de réagir plus rapidement aux problèmes. D’autres nouvelles fonctionnalités incluent notamment Admin Copilot, un assistant IA pour les gestionnaires de service, et divers outils de construction permettant de configurer des automatisations ou des applications sans code. Les sources de connaissances externes telles que SharePoint et Google Drive peuvent désormais également être intégrées directement, sans nécessiter de migration de données.
Insights basés sur les données via HyperArc
Zendesk renforce davantage sa plateforme avec des capacités d’analyse issues de l’acquisition d’HyperArc. Ces outils d’analyse combinent l’IA avec l’interprétation humaine pour révéler les tendances et les causes sous-jacentes des problèmes. L’objectif est de permettre une gestion proactive du service client et employé.